Mikä on asiakkuustoimisto ja mihin sitä tarvitaan?

Mikä ihme on asiakkuustoimisto?

Ensinnäkin jokainen yritys tarvitsee tehokkaan tavan hankkia, pitää ja kasvattaa asiakkuuksia. Näiden pitää muodostaa asiakaskokemuksen ja arvontuotannon vuoksi yhtenäinen kokonaisuus, jossa mikään siiloutunut termi – markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, asiakkuudenhoito – ei oikein kuvaa kokonaisuutta kunnolla. Siksi siis asiakkuus.

Toiseksi, markkinoinnin, myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen tuloksista valtaosa syntyy tekemällä asioita prosessinomaisesti. Noudatetaan rutiineja, tehdään toistoja, seurataan tuloksia ja kehitetään toimintamallia datan perusteella. Siksi prosessi.

Toki asiakkuusprosessi pitää vielä kytkeä talouden kautta liiketoiminnan tuloksiin ja sitä kautta strategiseen etenemiseen. Näin asiakkuusprosessin kautta pystytään johtamaan liiketoimintaa tehokkaasti. Tässä epäonnistutaan todella usein. Tehdään toimenpiteitä ja tuijotetaan taktisia mittareita – liikennettä, kampanjoita, liidimääriä, tapaamisia, tarjouskantaa jne. Bisnes junnaa paikallaan, vaikka toimenpiteitä johdettaisiin miten, kun kokonaisuus on rikki.

Tässä työssä auttaa asiakkuustoimisto. Me siis suunnittelemme, rakennamme ja kehitämme asiakkuusprosessia ja sen osa-alueita niin, että liiketoiminta kasvaa paremmin ja hallitummin.

Asiakkuusprosessin palapeli

Ostokäyttäytyminen on muuttunut ja kuluttajamaistunut kaikkialla. Myös B2B-markkinoilla asiakkaat odottavat ehjää ja monikanavaista asiakaskokemusta.

Arjessahan se näyttää esim. tältä:

• Asiakas olettaa, että yrityksen tuottamat sisällöt tukevat ostamista ja hän saa edistää ostoprosessiaan haluamallaan tavalla – ja että myyjä on olemassa häntä varten eikä toisin päin
• Asiakas olettaa, että asiat, joita on kertonut chatille, buukkarille tai myyjälle, tiedetään (ja ymmärretään) seuraavissa vaiheissa aina onboardingia ja asiakaspalvelua myöten
• Asiakas olettaa, että somekanavissa vastataan samaan tapaan kuin puhelinpalvelussa
• Asiakas olettaa olevansa tärkeä, arvostettu ja saavansa rahoilleen vastinetta.

Yritys ei voi olettaa. Yritys vastaa ja järjestää. Yritys huolehtii.

Samaan aikaan monen firman palapeli on levällään erilaisissa siiloissa tai siitä puuttuu palasia. Johto vaatii selvyyttä siitä, miten asiakashankinta ja asiakkuuksista huolehtiminen tukevat liiketoiminnan tavoitteita. Markkinoinnilta, myynniltä ja asiakkuudenhoidolta tilataan vaikuttavuutta. Juuri siksi asiakkuusprosessin arjessa tehtävät asiat pitää kytkeä liiketoiminnan mittareihin: kasvuun, tulokseen, kannattavuuksiin ja kassavirtoihin.

Tähän tarvitaan kokonaisuudenhallintaa ja liiketoimintalähtöistä toimintamallia.

Mutta mitä markkinoilta löytyy?

Pirstaloituneen palvelukentän ongelma

Mainostoimistoja, mediatoimistoja, digitoimistoja, sometoimistoja, teknologiataloja. Kaikki optimoivat omaa osaansa asiakkuusprosessista. Samalla jokainen raportoi omia lukujaan:

• ”Kampanja tavoitti 50 000 ihmistä ja liikennettä tuli sivuille kymmeniä tuhansia.”
• ”Mainosten CTR on parantunut 50 %”
  tai
• ”Liidejä on syntynyt 30 % enemmän.”

Kiva.

Syntyikö enemmän liikevaihtoa ja strategianmukaisia asiakkuuksia?
Milloin raha tulee kassaan?

Alan palveluntuottajien toimintamallit johtavat yhä syvempään osaoptimointiin, mikäli kokonaisuutta ei oteta haltuun. Prosessiongelmia koitetaan ratkoa teknologiakäyttöönotoilla. Tunnettuuden haasteita ratkotaan liidintuotantoa optimoimalla ja arvontuotannon haasteita myyntitiimiä kirittämällä.

Eri raporttien perusteella koitetaan sitten johtoryhmässä vetää yhteen, mikä tässä oikeastaan toimii ja mikä ei. Muutostilanteissa jatketaan kaikkea nykyisellään tai juustohöylätään kaikesta, kun ei tiedetä, mikä oikeasti tuottaa taloudellista lisäarvoa.

Fulmore on terveen järjen ääni pirstaleisuuden keskellä.

Liiketoimintalähtöinen asiakkuusprosessi

Kaikki lähtee liiketoiminnan tavoitteista ja taloudellisista mittareista.
Ei tekniikasta.
Ei luovuudesta.
Ei siitä, mikä just nyt on se kanava, jossa kaikkien pitää olla.

Strategisista tavoitteista. Piste.

Asiakkuusprosessi on yhtenäinen kokonaisuus, joka palvelee yhtä päämäärää: rakentaa yrityksen pitkäaikaista strategista menestystä. Jokainen toimenpide, jokainen kampanja, jokainen tekninen ratkaisu arvioidaan sen mukaan, miten se tukee tätä tavoitetta.

Tämä vaatii vahvaa liiketoimintaosaamista, ymmärrystä markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhoidon toimintamalleista ja teknologioista sekä vahvaa strategista kumppanuutta. Jonkun pitää olla vastuussa asiakkuusprosessin kokonaisuudesta ja sen tuloksista.

Se joku on asiakkuustoimisto nimeltä Fulmore.

Yhteistyö tuottaa parhaat tulokset

On täysin totta, että erikoistuneille palveluille on edelleen paikkansa asiakkuusprosessin kehittämisessä. Mainostoimistot tekevät loistavia kampanjoita – me varmistamme, että ne toimivat liiketoiminnan näkökulmasta ja tuottavat mitattavaa tulosta. Teknologiatalot rakentavat tehokkaita järjestelmiä – me huolehdimme, että niitä käytetään oikein ja että ne tukevat asiakkuusprosessin tavoitteita.

Olemme yrityksenne strateginen kumppani asiakkuusprosessin kehittämisessä

Fulmoren tehtävä on pitää huolta, että yrityksellänne on asiakkuusprosessinsa kehittämisessä aina paras osaaminen käytettävissään. Fulmore johtaa kokonaisuutta, muut toteuttavat niitä paloja, joita kulloinkin tarvitaan.

Monille kasvaville yrityksille tämä on tehokkain tapa hankkia kaikki tarvittava osaaminen joustavalla tavalla oikeaan aikaan. Syitä on muutama:

• Tiimi. Ei pelkkää koordinoivaa generalistia (monesti nimikkeellä markkinointipäällikkö), vaan oikeat asiantuntijat eri asioihin. Kun aikaa ei tuhlata opetteluun, liiketoiminnan tulokset etenevät nopeammin.
• Ei kiireen keskellä putoilevia palloja. Yhden henkilön kiireen keskellä asioilla on tapana hautautua. Fulmoren tiimi skaalautuu tarpeenne mukaan ja huolehtii yhdessä asiakkuusprosessinne tehon kehittämisestä ja liiketoimintanne tavoitteiden toteutumisesta.
• Yrityksenne liiketoimintaa ymmärtävät kontaktihenkilöt. Sinä puhut liiketoimintaa Fulmorelle, Fulmore puhuu markkinointia markkinointiosaajille ja teknologiaa softatalolle.
• Oikea osaaminen oikeaan aikaan. Ei pitkiä sopimuksia toimijoiden kanssa, joiden osaamista tarvitaan vain toisinaan. Et maksa reservistä.
• Suoraviivainen, tehokas ja datalähtöinen johtamismalli. Testaamme, mittaamme, kehitämme. Jatkuvasti.
• Selkeä vastuu tuloksista ja niiden raportoinnista. Sinua kiinnostavat liiketoimintanne tulokset. Siksi ne kiinnostavat meitäkin.

Uskallatko muuttaa tapaasi toimia?

Jos haluat jatkaa samaan malliin – osta palveluita edellään palasina ja rakenna palapeliä itse – se on ihan okei. Markkinoilta löytyy hyviä toimijoita jokaiseen osa-alueeseen. Mallimme ei ole kaikkia varten.

Jos kuitenkin koet, että markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhoidon rakentaminen ei ole ihan ominta osaamisaluettasi, saatamme olla juuri oikea kumppani sinulle.

Me toimitamme parhaan osaamisen asiakkuusprosessin muotoiluun, kehittämiseen ja sen liiketoimintavaikutusten optimointiin.