Mikä on asiakkuustoimisto?

Ja mikä ihme on asiakkuustoimisto?

Jokainen yritys tarvitsee tehokkaan tavan hankkia, pitää ja kasvattaa asiakkuuksia. Näiden pitää muodostaa asiakaskokemuksen ja arvontuotannon vuoksi yhtenäinen kokonaisuus, jossa mikään siiloutunut termi – markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, asiakkuudenhoito – ei oikein kuvaa kokonaisuutta kunnolla. Siksi siis asiakkuus.

Toiseksi: Valtaosa markkinoinnin, myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen tuloksista syntyy tekemällä asioita prosessinomaisesti. Noudatetaan rutiineja, tehdään toistoja, seurataan tuloksia ja kehitetään toimintamallia datan perusteella. Siksi prosessi.

Toki asiakkuusprosessi pitää kytkeä talouden kautta tuloksiin ja sitä kautta strategiseen etenemiseen. Näin asiakkuusprosessin kautta pystytään johtamaan liiketoimintaa tehokkaasti.

Tässä työssä auttaa asiakkuustoimisto. Me siis suunnittelemme, rakennamme ja kehitämme asiakkuusprosessia tai sen osa-alueita niin, että liiketoiminta kasvaa paremmin ja hallitummin.

Koko homman pointti on, että näinhän tämän markkinan olisi pitänyt toimia iät ja ajat.

Asiakkuusprosessi on rikki todella monessa yrityksessä

Ostokäyttäytyminen on muuttunut ja kuluttajamaistunut kaikkialla. Myös B2B-markkinoilla asiakkaat odottavat ehjää ja monikanavaista asiakaskokemusta.

Arjessahan se näyttää esim. tältä:

• Asiakas olettaa, että yrityksen tuottamat sisällöt tukevat ostamista ja hän saa edistää ostoprosessiaan haluamallaan tavalla – ja että myyjä on olemassa häntä varten eikä toisin päin
• Asiakas olettaa, että asiat, joita on kertonut chatille, buukkarille tai myyjälle, tiedetään (ja ymmärretään) seuraavissa vaiheissa aina onboardingia ja asiakaspalvelua myöten
• Asiakas olettaa, että somekanavissa vastataan samaan tapaan kuin puhelinpalvelussa
• Asiakas olettaa olevansa tärkeä, arvostettu ja saavansa rahoilleen vastinetta.

Yritys ei voi olettaa. Yritys vastaa ja järjestää. Yritys huolehtii.

Samaan aikaan yritysten johto vaatii selvyyttä siitä, miten asiakashankinta ja asiakkuuksista huolehtiminen tukevat liiketoiminnan tavoitteita. Asiakkuusprosessilta vaaditaan tehoja ja nimenomaan liiketoiminnan näkökulmasta. Tämän vuoksi asiakkuusprosessin arjessa tehtävät asiat pitää pystyä kytkemään liiketoiminnan mittareihin: kasvuun, tulokseen, kannattavuuksiin ja kassavirtoihin.

Tähän tarvitaan kokonaisuudenhallintaa ja liiketoimintalähtöistä toimintamallia.

Mutta mitä markkinoilta löytyy?

Pirstaloituneen palvelukentän ongelma

Mainostoimistoja, mediatoimistoja, digitoimistoja, sometoimistoja, teknologiataloja. Kaikki optimoivat omaa osaansa asiakkuusprosessista. Samalla jokainen raportoi omia lukujaan:

• ”Kampanja tavoitti 50 000 ihmistä ja liikennettä tuli sivuille kymmeniä tuhansia.”
• ”Mainosten CTR on parantunut 50 %”
  tai
• ”Liidejä on syntynyt 30 % enemmän.”

Kiva.

Syntyikö enemmän liikevaihtoa ja strategianmukaisia asiakkuuksia? Milloin raha tulee kassaan?

Eri toimittajien raporttien perusteella koitetaan sitten johtoryhmässä vetää yhteen, mikä näistä osista toimii tai ei toimi – ja mikä sen vaikutus kokonaisuuteen on. Muutostilanteissa pitää hyväksyä, että jatketaan kaikkea nykyisellään, tai juustohöylätä kaikesta, kun ei tiedetä, mikä oikeasti tuottaa taloudellista lisäarvoa.

Fulmore pyrkii muuttamaan tätä.

Liiketoimintalähtöinen asiakkuusprosessi

Kaikki lähtee liiketoiminnan tavoitteista ja taloudellisista mittareista.
Ei tekniikasta.
Ei luovuudesta.
Ei siitä, mikä just nyt on se kanava, jossa kaikkien pitää olla.

Strategisista tavoitteista. Piste.

Asiakkuusprosessi on yhtenäinen kokonaisuus, joka palvelee yhtä päämäärää: kasvattaa yrityksen arvoa. Jokainen toimenpide, jokainen kampanja, jokainen tekninen ratkaisu arvioidaan sen mukaan, miten se tukee tätä tavoitetta.

Kun asiakkuusprosessi toimii yhtenäisenä kokonaisuutena, näet suoraan, paljonko yhdestä liidistä tulee keskimäärin liikevaihtoa. Ja mikä tärkeämpää – tunnistat asiat, joilla pystyt vaikuttamaan siihen.

Tämä vaatii strategista kumppanuutta operatiivisen toteutuksen sijaan. Joku pitää olla vastuussa kokonaisuudesta ja sen tuloksista.

Tähän tarvitaan asiakkuustoimistoa.

Yhteistyö tuottaa parhaat tulokset

On täysin totta, että erikoistuneille palveluille on tarvetta asiakkuusprosessin kehittämisessä. Mainostoimistot tekevät loistavia kampanjoita – me varmistamme, että ne toimivat liiketoiminnan näkökulmasta ja tuottavat mitattavaa tulosta. Teknologiatalot rakentavat tehokkaita järjestelmiä – me huolehdimme, että niitä käytetään oikein ja että ne tukevat asiakkuusprosessin tavoitteita.

Fulmoren tehtävä on pitää huolta, että yrityksellänne on asiakkuusprosessinsa kehittämisessä aina paras osaaminen käytettävissään. Fulmore johtaa kokonaisuutta, muut toteuttavat niitä paloja, joita kulloinkin tarvitaan.

Me olemme yrityksenne strateginen kumppani asiakkuusprosessin kyvykkyyden kehittämisessä.

Monille kasvaville yrityksille tämä on tehokkain tapa hankkia kaikki tarvittava osaaminen joustavalla tavalla oikeaan aikaan. Syitä on muutama:

• Tiimi. Ei pelkkää koordinoivaa generalistia (monesti nimikkeellä markkinointipäällikkö), vaan tarvittavat spesialistit eri asioihin.
• Ei yksittäistä henkilöä. Asiat hautautuvat kiireessä. Fulmoren tiimi huolehtii yhdessä asiakkuusprosessinne tehon kehittämisestä liiketoimintanne tavoitteiden mukaan.
• Tutut kontaktihenkilöt. Sinä puhut liiketoimintaa Fulmorelle, Fulmore puhuu markkinointia markkinointiosaajille ja teknologiaa softatalolle.
• Oikea osaaminen oikeaan aikaan. Ei pitkiä sopimuksia toimijoiden kanssa, joiden osaamista tarvitaan vain toisinaan.
• Suoraviivainen, tehokas ja datalähtöinen johtamismalli. Testaamme, mittaamme, kehitämme. Jatkuvasti.
• Selkeä vastuu tuloksista ja niiden raportoinnista. Sinua kiinnostavat liiketoimintanne tulokset. Siksi ne kiinnostavat meitäkin.

Uskallus muuttaa tapaa toimia

Jos haluat jatkaa samaan malliin – osta palveluita pirstaleina ja kokoa kokonaisuus itse – se on ihan okei. Markkinoilta löytyy hyviä toimijoita jokaiseen osa-alueeseen. Mallimme ei ole kaikkia varten.

Jos koet, että markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhoidon – tai jonkin näistä – rakentaminen ei ole ihan ominta osaamisaluettasi, saatamme olla juuri oikea sinulle.

Me käytämme aikaamme mielellämme tunnistaen asiakkuusprosessinne seuraavia kehityskohteita, laatien suunnitelmia ja varmistaen, että ne toteutetaan tehokkaasti. Samalla raportoimme sinulle, miten luvut kehittyvät liiketoiminnan näkökulmasta.

Me toimitamme parhaan osaamisen asiakkuusprosessin muotoiluun, kehittämiseen ja sen liiketoimintavaikutusten optimointiin.