Jokainen yritys tarvitsee tehokkaan tavan hankkia, pitää ja kehittää asiakkuuksia
Me toimitamme parhaan osaamisen asiakkuusprosessin muotoiluun, kehittämiseen ja sen liiketoiminnallisen vaikuttavuuden optimointiin.
Liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan ehjän asiakkuusprosessin kautta
Monet yritykset johtavat edelleen markkinointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa omissa siiloissaan. Ostaminen on kuitenkin muuttunut ja asiakkaat vaativat vahvempaa arvontuotantoa, henkilökohtaisempaa palvelua ja ehjää asiakaskokemusta läpi ostopolun.
Kun markkinointi, myynti ja asiakkuudenhoito eivät pelaa saumattomasti yhteen, yrityksen tapa järjestää toimintonsa on muuttunut menestyksen esteeksi. Asiakaskokemus hajoaa. Kassavirrat, kannattavuus sekä kasvu riippuvat päivän kunnosta. Tulosten ennustaminen on tuuripeliä. Samalla johtaminen muuttuu kulloisenkin tulipalon sammuttamiseksi.
Yritykset, joilla on tehokkaasti toimiva, integroitu asiakkuusprosessi, kasvavat huomattavasti kilpailijoitaan nopeammin, kannattavammin ja hallitummin. Se ei ole sattumaa.
Organisaatiosiilojen optimoinnista arvontuotannon ja liikevaihtovirtojen johtamiseen
Revops- tai asiakkuusprosessiajattelu on tapa johtaa johtaa liiketoimintaa asiakkuuksien kautta — dataan perustuen, jatkuvasti kehittäen, liiketoiminnan tavoitteisiin kytkettynä.
Käytännössä se tarkoittaa, että:
- Markkinointi, myynti ja asiakkuudenhoito toimivat yhteistyössä — eivät kolmena erillisenä tiiminä, joilla on omat mittarinsa ja prioriteettinsa
- Asiakkaan arvo kasvaa koko elinkaaren ajan — uuden asiakkaan hankinta on alkupiste, ei lopputulos
- Ennusteet ja tilannekuva tarkentuvat — Päätöksenteon tilannekuva on selvä koko ajan, ei vasta kuukauden tai kvartaalin lopussa
- Kehitys perustuu dataan — yhteinen tieto ohjaa päätöksiä niin yksittäisen asiakkaan toimenpiteiden kuin koko prosessin kehittämisen suhteen.
Pelkkä markkinoinnin, myynnin ja asiakuudenhoidon toimintojen fiksu järjestäminen ja laadukas toteutus ei kuitenkaan riitä. Usein tarvitaan muutoksia niin toimintamalleissa, teknologian hyödyntämisessä kuin järjestäytymisessä – mutta ennen kaikkea siinä, miten asiakkuusprosessia ajatellaan kokonaisuutena. Koko prosessi tulee suunnitella tukemaan asiakkaan ostamista ja arvonkehitystä sekä kytkeä liiketoiminnan strategisiin tavoitteisiin.
Lopputuloksena syntyy nopeampaa, ennustettavampaa ja kannattavampaa kasvua.
Asiakkuusprosessin kehitystyön tavoitteena on usein luoda oppiva kehä liiketoiminnan tavoitteiden ja mittareiden sekä asiakkuusprosessin toiminnan ja tulosten välille. Silloin asiakkuusprosessi kehittyy koko ajan tehokkaammaksi tulostiedon perusteella ja tukee sen myötä paremmin strategisten tavoitteiden saavuttamista.
Tehokkaan asiakkuusprosessin rakennuspalat
Yritykset ja tilanteet ovat erilaisia, mutta tyypillisesti työmme on yhdistelmä seuraavia:
Jaetut tavoitteet ja suunta
Autamme linjaamaan asiakkuusprosessin toiminnot (markkinoinnin, myynnin ja asiakkudenhoidon) sekä niiden tavoitteet ja seurannan yrityksenne strategiseen ja operatiiviseen menestykseen.
Asiakasymmärrys ja arvontuotanto
Asiakashankinta ja -pito perustuvat arvontuotantoon, joka onnistuu vain asiakasymmärryksen kautta. Tämän vuoksi asiakkuusprosessin pitää oppia tuottamaan arvoa asiakkaalle läpi koko elinkaaren.
Monikanavaisen asiakaskokemus
Ostoprosessit muuttuvat omatoimisemmiksi, monikanavaisemmiksi ja pirstaleisemmiksi. Laadukkaan asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii, että data seuraa asiakasta kanavasta ja palvelusta toiseen.
Teknologiset valmiudet ja datan hyödyntäminen
Asiakkuusprosessin tehon todentaminen ja johtaminen vaatii käyttökelpoista dataa. Vahvistamme yrityksenne toiminnallisia ja teknisiä valmiuksia ja mahdollistamme laadukkaan datalla johtamisen.
Testatut prosessit ja hyväksi havaitut toimintamallit
Tuomme mukanamme pitkän kokemuksemme tehokkaista käytännöistä, toimivista ratkaisuista ja tuloksellisista toimintamalleista sekä laajan verkoston osaajia mukaan toteutustyöhön.
Kehitämme asiakkuusprosessia kanssanne tai puolestanne
Muotoilemme roolimme yrityksenne organisaationne tilanteen mukaan. Voimme ottaa johtamisvastuun kokonaisuuden kehittämisestä tai toimia revops-asiantuntijana tiimissänne.
Näin yhteistyömme etenee
Jokaisella yrityksellä on oma lähtötilanteensa, omat tavoitteensa ja omanlaisensa toimintaympäristö. Tämän vuoksi rakennamme ratkaisumme sisällön aina liiketoimintanne ja asiakkuusprosessinne tilanteen mukaan.
Käytämme kuitenkin aina samaa, käytännössä testattua tapaa edetä.
1: Asiakkuusprosessin nykytilakartoitus ja kehityssuunnitelma
Nykytilakartoituksessa selvitämme, miten nykyinen asiakkuusprosessinne toimii. Mikä toimii hyvin ja missä ovat prosessin pullonkaulat? Entä miten nykyinen järjestäytymisen tapa palvelee asiakkaan ostamista? Miltä data näyttää ja miten sitä hyödynnetään?
Lopputuloksena saatte konkreettisen kehityssuunnitelman: prioriteetit, toimenpiteet ja selkeä etenemispolku nykytilasta tavoitetilaan.
Palvelun sisältö:
- Käynnistystyöpaja: tavoitteet, nykytila, yhteiset pelisäännöt
- Nykytilakuvaus: vahvuudet ja kehityskohteet selkeästi esitettynä
- Asiakkuusprosessin tavoitetilamallinnus
- Priorisoitu kehityssuunnitelma toimenpiteineen
- Lisäksi suosittelemme laadullisen asiakastutkimuksen toteutusta, mikäli havaitsemme puutteita asiakkaan ostopolun ymmärryksessä.
Kesto tavallisesti 4–8 vkoa
Kenelle: Nykytilakartoitus- ja kehityssuunnitelma -palvelu sopii yrityksellenne, kun
- Teillä ei ole selkeää kuvaa, miksi asiakkuusprosessi ei tuota nykyisellään haluttuja tuloksia
- Haluatte purkaa markkinoinnin, myynnin ja asiakkuudenhoidon siiloja ja parantaa integraatiota
- Haluatte optimoida asiakkuusprosessin toimenpiteiden kustannuksia ja parantaa siihen tehtävien investointien tuottoa
- Kaipaatte selkeää ja toistettavaa tapaa hankkia ja huoltaa asiakkuuksia, joka ei henkilöidy vain yhteen ihmiseen ja toimii myös silloin, kun avainhenkilöt vaihtuvat
- Tarvitsette kasvun rakentamiseksi tarkempia ennusteita asiakkuusprosessin tuloksista esim. tuotantokapasiteetin tai toimitusvarmuuden johtamiseen
- Pyritte kasvamaan nopeammin, hallitummin ja kannattavammin.
Hinta alk. 8 900 € + mahdollinen asiakastutkimuksen toteutus
2: Fulmore Asiakkuusprosessi – tuki asiakkuusprosessin muutoksen johtamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen
Asiakkuusprosessien muutosten tekeminen vaatii osaamista, aikaa ja ymmärrystä. Fulmore toimii strategisena kumppanina muutoksen johtamisessa ja asiakkuusprosessin jatkuvassa kehitystyössä. Tuomme ulkopuolisen näkemyksen päätöksentekoon ja kytkemme asiakkuusprosessin tulokset liiketoiminnan tavoitteisiin.
Fulmore Asiakkuusprosessi -palvelun sisältö:
- Kvartaalipalaverit: strateginen tilannekuva, suunnitelmien päivitys, toimenpiteiden priorisointi
- Kuukausittaiset operatiiviset palaverit: etenemisen seuranta ja varmistaminen, esteiden poistaminen
- Datan tulkinta ja kytkentä liiketoimintamittareihin
- Asiantuntijatuki kehitystyöhön ja johtamiseen
- Tarvittaessa toimenpiteiden toteutus – markkinointi, myynti, teknologia, raportointi jne. (ks. Fulmore Operointi -palvelu alla)
Millainen Fulmoren rooli on?
Fulmoren tehtävä on toimia asiakkuusprosessin kehittämisen asiantuntijana. Käytännössä tehtävämme on auttaa ymmärtämään, mihin ja miten kehityspanokset kannattaa kohdentaa, suunnitella toteutuksia eteenpäin, seurata ja analysoida niistä syntyvää dataa sekä raportoida kehitystyön etenemistä.
Suuremmissa organisaatioissa toimimme usein sisäisen tiimin osana ohjaajana ja valmentaja. Pienemmissä yrityksissä johdamme usein koko asiakkuusprosessin rakentamista ja jatkuvaa kehitystyötä. Rakennamme roolimme aina yrityksenne tarpeiden mukaan.
Teemme aina töitä kehittääksemme nimenomaan yrityksenne kyvykkyyksiä. Sen vuoksi toimimme niin, että kaikki järjestelmät, työkalut ja toimintamallit voidaan ottaa yrityksenne hallintaan.
Kesto: Asiakaskohtaisesti määritetty kehitysprojekti tai jatkuva sopimus
Kenelle: Fulmore Asiakkuusprosessi -palvelu sopii yrityksellenne, kun:
- Tarvitsette ulkoisen resurssin johtamaan muutosta, jotta oma kaupallinen tiiminne voi keskittyä asiakastyöhön
- Haluatte rakentaa tehokkaasti toimivan asiakkuusprosessin, mutta ette tiedä, millaisia osaamisia sen toteuttamiseen tarvitaan
- Haluatte vahvistaa oman kaupallisen tiimin kehitysosaamista (esim. yritykset, joissa on vahva myynnin kulttuuri, mutta markkinointi- tai teknologiaosaamista puuttuu)
- Tunnistat, että muutoksen läpivienti on haastavaa omalla resurssilla siksi, että organisaatiosiilot elävät sisäisessä kulttuurissa liian voimakkaina.
Hinta alk. 2 500 €/kk
Fulmore Asiakkuusprosessi -palvelun kautta otamme vastuun asiakkuusprosessinne kehitystyön johtamisesta. Lisäksi tarjoamme mielellämme osaamistamme varsinaisten toimenpiteiden toteuttamiseen Fulmore Operointi -palvelun kautta.
3: Fulmore Operointi – kehitystyön operatiivinen johtaminen ja ulkoistus
Fulmore Operointi -palvelun rakennamme tarvittaessa Fulmore Asiakkuusprosessi -palvelun päälle. Tavallisesti toimimme joustavana resurssina, joka hoitaa asioita oman tiiminne ohessa. Pienemmissä organisaatioissa asiantuntijamme toimivat myös ulkoistettuna markkinoinnin tai kasvun johtamisen resurssina.
Fulmore Operointi -palvelun sisältö, esim.
- Projektoimme, briiffaamme, valvomme ja varmistamme – toisin sanoen vaadimme ja varmistamme laadukkaat toteutukset ja tulokset
- Ratkomme käytännön tasolla niitä asioita, jotka estävät tai hidastavat asiakkuusprosessin tehon kääntymistä liiketoiminnan tuloksiksi
- Teemme töitä yrityksenne sisäisten resurssien ja laajan verkoston kanssa – osan toki ihan omin käsin
- Usein työn alla on esimerkiksi kampanjoita, tapahtumia, digiä, somea ja perinteisempää mainontaa, automaatioita ja teknologiaa, datan kehittämistä ja montaa muuta operatiivisen arjen asiaa.
- Myös tällä tasolla tulokset mitataan ja todennetaan aina liiketoiminnalliseen vaikuttavuuteen saakka.
Kenelle: Fulmore Operointi -palvelun sopii yrityksellenne, kun:
- Tarvitsette ulkoisen resurssin markkinoinnin, myynnin tai asiakkuudenhoidon toimenpidetason johtamiseen tai kehittämiseen
- Haluatte kokeneen asiantuntijan avuksenne nostamaan operatiivisen tekemisen tehoja hetkeksi tai pidemmäksi aikaa
- Arvostatte joustavaa ja verkostomaista toimintamallia – haluatte, että Fulmore tuo tarvittavat osaajat oikeaan aikaan avuksenne, mutta ette halua maksaa siitä, että he ovat jatkuvasti palkkalistallamme
- Haluatte, että kokenut ammattilaistiimi rakentaa koko asiakkuusprosessinne puolestanne.
Hinnoittelu:
Fulmore Operointi -palvelun hinnoittelu perustuu aina asiakkaan kanssa sovittavaan kehitysbudjettiin ja toimenpidevolyymiin. Tavallisesti sekä Fulmore että käyttämämme toteutuskumppanit antavat kiinteän tarjouksen tai selkeän hinta-arvion toteutettavasta työstä. Näin kokonaisuuden johtaminen pysyy selkeänä puolin ja toisin.